Annulation et report

La présente politique explique ce qu’il advient de votre billet lorsqu’un événement est annulé, reporté ou reprogrammé — quand vous êtes remboursé, de combien et à quelle vitesse. Elle s’applique aux billets payants et aux réservations gratuites que vous faites au moyen de Festro. Elle fait partie des Conditions d’utilisation et s’y ajoute; pour le fonctionnement général des réservations et des paiements, voir la section 5 des Conditions.

Il est utile de savoir qui fait quoi. L’organisateur tient l’événement, en fixe le prix et les règles de remboursement, et décide de l’annuler ou de le déplacer. Festro fournit la billetterie et traite le paiement et tout remboursement par l’intermédiaire de notre prestataire de paiement, Stripe. Lorsque vous achetez un billet, votre contrat d’admission est conclu avec l’organisateur; Festro s’occupe des sommes qui s’y rattachent. Rien dans la présente politique ne retire un droit que vous confère la loi québécoise sur la protection du consommateur.

Si l’organisateur annule un événement, chaque participant ayant payé est automatiquement remboursé intégralement. Vous n’avez rien à demander, aucune réclamation à présenter, rien à faire — le remboursement est versé sur la carte ou le mode de paiement que vous avez utilisé.

« Intégralement » signifie la totalité de la somme payée, y compris les frais de service de Festro. Festro ne conserve rien sur un événement annulé. Le seul coût qui n’est pas retourné est les frais de traitement des paiements de Stripe (environ 2,9 % + 0,30 $ CA par billet), que Stripe ne rembourse pas lorsqu’un débit est remboursé — et ce coût est assumé par l’organisateur, et non par vous. Vous êtes intégralement remboursé.

Les réservations gratuites sont simplement libérées — il n’y a rien à rembourser. Votre billet et son code QR cessent d’être valides dès que l’événement est annulé.

Lorsqu’un remboursement est dû, il est versé dans les 15 jours, conformément à la loi québécoise. Si, pour quelque raison que ce soit, un remboursement qui vous est clairement dû n’est pas versé, vous conservez le droit de contester le débit auprès de l’émetteur de votre carte — voir la section 4.

Il arrive qu’un organisateur déplace un événement à une nouvelle date plutôt que de l’annuler. Dans ce cas, votre billet existant demeure valide et est reporté à la nouvelle date — vous n’avez pas à réserver de nouveau, et votre code QR fonctionne toujours.

Si vous ne pouvez pas assister à la nouvelle date, la possibilité d’obtenir un remboursement dépend de la politique de remboursement publiée par l’organisateur (voir la section 5) — mais vous avez toujours droit à un remboursement lorsqu’un report, une reprogrammation ou un autre changement apporté à l’événement est important (par exemple une nouvelle date à laquelle vous ne pouvez assister, un lieu différent ou une programmation sensiblement différente de celle annoncée). Un tel changement est assimilé au fait que l’événement n’est pas tenu comme promis, et vous pouvez vous retirer et être remboursé plutôt que de vous voir offrir uniquement la nouvelle date.

Pour demander un remboursement à l’égard d’un événement reporté ou reprogrammé, utilisez l’option Obtenir de l’aide / Demander un remboursement sur votre billet, ou communiquez avec l’organisateur depuis la page de l’événement. L’organisateur devrait répondre rapidement. Lorsqu’un remboursement est dû, il est versé dans les 15 jours sur votre mode de paiement d’origine, sur la même base tout inclus qu’une annulation (vous êtes intégralement remboursé, y compris les frais de Festro).

Comment vous en serez informé. Les organisateurs sont tenus de vous aviser rapidement — par courriel et dans l’application — si leur événement est annulé, reporté, déplacé dans un autre lieu ou modifié d’une manière qui touche votre billet, et de vous indiquer vos options de remboursement ou de report. Nous vous transmettons ces avis aux coordonnées figurant à votre compte; gardez-les donc à jour.

Les remboursements sont toujours versés sur le mode de paiement d’origine — la carte ou le portefeuille avec lequel vous avez payé. Nous ne pouvons pas verser un remboursement sur une autre carte ni en argent comptant.

Festro déclenche le remboursement par l’intermédiaire de Stripe dès qu’il est dû (immédiatement et automatiquement lorsqu’un organisateur annule). Lorsqu’un remboursement est dû, la somme quitte Festro dans les 15 jours. Par la suite, le délai d’apparition sur votre relevé dépend de votre banque ou de l’émetteur de votre carte — généralement quelques jours ouvrables, parfois jusqu’à un cycle de facturation. Nous n’avons aucune emprise sur cette dernière étape.

• Événement annulé — remboursement automatique et intégral (frais de Festro compris). Aucune action requise.
• Reporté ou reprogrammé — votre billet est reporté; demandez un remboursement si vous ne pouvez assister, selon la politique de l’organisateur et vos droits prévus à la section 3.
• Un changement important — vous pouvez vous retirer et être remboursé plutôt que de conserver le nouveau billet.

Rétrofacturations. Si vous croyez avoir droit à un remboursement qui n’a pas été versé, veuillez d’abord nous écrire à [email protected] — nous pouvons habituellement régler la situation plus vite qu’une contestation bancaire. Cela dit, lorsqu’un remboursement vous est réellement dû et n’est pas versé, vous conservez le droit que vous confère la loi québécoise de contester le débit auprès de l’émetteur de votre carte. Veuillez ne pas contester un débit pour un billet que vous avez réellement utilisé ni un remboursement que vous avez déjà reçu — cela est considéré comme une fraude et peut entraîner la suspension de votre compte.

En dehors des annulations et des changements importants, chaque organisateur fixe sa propre politique de remboursement et d’échange — par exemple si un remboursement pour changement d’avis est offert, et jusqu’à quand. Lorsqu’un organisateur publie une telle politique, elle figure sur la page de l’événement; sinon, renseignez-vous auprès de l’organisateur via la page de l’événement avant d’acheter. Le prix tout inclus que vous voyez — prix du billet, plus les frais de service et les taxes applicables, en dollars canadiens — correspond au total que vous payez.

La politique d’un organisateur peut être plus généreuse que la présente, mais elle ne peut retirer les protections ci-dessus. Aucune mention « toutes les ventes sont finales » ou « aucun remboursement » ne prévaut sur votre droit à un remboursement intégral lorsqu’un événement est annulé ou n’est pas tenu comme promis, ni sur votre droit d’être remboursé dans les 15 jours. Si la politique publiée d’un organisateur entre un jour en conflit avec ces droits ou avec la loi québécoise, vos droits légaux et la présente politique l’emportent.

Deux cas connexes suivent leur propre parcours plutôt que celui-ci : si vous ne pouvez tout simplement pas assister et souhaitez céder votre billet, voyez le transfert et la revente; si un événement complet comporte une liste d’attente, un billet revendu rembourse automatiquement l’acheteur initial. Les obligations propres aux organisateurs en matière de versements, de frais et de coûts d’annulation figurent dans l’Entente de paiements de l’organisateur.

Des questions sur un remboursement, un événement annulé ou un changement de date ? Écrivez à [email protected] en indiquant les détails de votre commande ou de l’événement afin que nous puissions vous aider rapidement. Pour savoir comment nous traitons vos renseignements personnels, consultez notre Politique de confidentialité.